Omnicus løftet kundeopplevelsen til nye høyder hos Maxbo

Med rundt 1600 medarbeidere fra Mandal i sør til Trondheim i nord, er Maxbo i dag en av Norges største byggevarekjeder, tilrettelagt for både profesjonelle aktører og privatmarkedet. Avdelingen for kundeservice håndterer dialog med kunder før, under og etter et salg via telefon, live chat, e-post og sosiale medier, for både privat- og bedriftsmarkedet.

Maxbo har i lang tid håndtert all kundedialog fra en rekke forskjellige leverandører. Etter hvert som kjeden har blitt større og kundene flere, opplevde Maxbo at daværende løsning ikke skalerte godt nok for å kunne levere markedsledende kundeservice og -opplevelse.

Unødvendig komplekst og komplisert

Maxbo sin kundeservice hadde over flere år utvidet kundesenteret sitt fra initialt å ha telefonisk kontakt med sine kunder, til å være tilgjengelig via e-post, sosiale medier og live chat. Utfordringen til Maxbo, var at for hvert nye kontaktpunkt som ble etablert, ble det samtidig anskaffet nye løsninger for å håndtere disse kontaktpunktene. Det gjorde heller ikke situasjonen bedre av at løsningene ikke kommuniserte spesielt godt med hverandre.

På det meste benyttet Maxbo seg av fire forskjellige løsninger for å håndtere dialogen med sine kunder. Det gjorde jobben for de ansatte unødvendig kompleks og komplisert. Maxbo innså at noe måtte gjøres, for å gi både de ansatte og Maxbo sine kunder en bedre brukeropplevelse.

Maxbo måtte også benytte sine teamledere til å manuelt håndtere hvilke ressurser som skulle jobbe i de forskjellige kanalene gjennom dagen. Og med stor variasjon og ulike behov, som gjerne endres raskt i løpet av en arbeidsdag, måtte teamlederne av og til bruke mer tid enn de helst skulle se, til å allokere ressurser.

Frykten for å ikke kunne besvare kundene innen akseptabel ventetid, som kunne føre til at de ansatte følte at de ikke klarte å levere i henhold til forventningene, var utslagsgivende for Maxbo sin konklusjon om at tiden var inne for å tenke nytt. Kundesenteret måtte få tilgang til en løsning som kunne håndtere alle former for kundehenvendelser. En løsning som allokerte ressuser automatisk og som i tillegg kunne bidra til at teamlederne fikk mer tid til å videreutvikle og ta godt vare på de ansatte.

Ingenting å tape. Alt å vinne

Løsningen ble å kutte ned fra fire forskjellige leverandører og velge én aktør som kunne håndtere kundedialog i en og samme plattform, og det på tvers av telefoni, live chat, Facebook Messenger, SMS og e-post. Det valget falt på Omnicus.

Etter at løsningen var på plass, ble innsikt og rapporter fra Omnicus benyttet for å gjøre nødvendige endringer i bemanningsplanleggingen. I tillegg ble samme innsikt benyttet for å gjøre forbedringer i selve arbeidsprosessene. Utfordringen var ikke lenger relatert til selve løsningen, men de ansatte. Ved innføring av nye verktøy, nye systemer og en ny måte å jobbe på, oppleves gjerne krevende. Det skulle derimot vise seg å bli mye enklere enn fryktet.

En ny og bedre hverdag for alle

De ansatte på kundesenteret har nå tilgang til en langt mer effektiv løsning, som i tillegg var svært enkel å ta i bruk. Etter kun to timers opplæring var Maxbo “live” på den nye løsningen. Fra å søke seg frem til tidligere dialog med kundene, via flere forskjellige verktøy, har de ansatte nå en full oversikt over all dialog, uavhengig av hvilke kontaktpunkter kundene benytter for å kommunisere med Maxbo. Forbedringene har imponert alle involverte parter, ikke minst de ansatte som har fått en ny og bedre arbeidshverdag.

Og resultatene Maxbo oppnådde med løsningen fra Omnicus, taler for seg selv:

• Gikk fra å normalt ha 20 til 30 kunder i konstant telefonkø, til 0. Ingen.
• Tapte anrop har blitt redusert fra 31 til kun 13 prosent.
• Gjennomsnittlig svartid på telefon har blitt redusert med 96 prosent. Svartiden ligger nå i snitt på kun 18 sekunder.
• Operatørkostnader er redusert med mer enn 50 prosent måned over måned.
• Skriftlige henvendelser som kundesenteret klarer å håndtere i løpet av en måned, har økt med hele 45 prosent.
• Gjennomsnittlig responstid på e-post har blitt redusert til 1 time og 21 minutter. Før ny løsning var på plass, var den gjennomsnittlig responstid 5 dager og 5 timer. Det raskeste initielle svaret på e-post kan nå oppleves å kun ta sekunder.
• De ansatte sier de nå har bedre tid til å hjelpe kunden, uten å føle at de blir stresset.
• Kundene forteller de ansatte at de blir overrasket over hvor fort de nå får svar når de ringer Maxbo.

Dette er tall og resultater som er med på å skape en sterkere merkevare for Maxbo. Sett opp i mot målinger fra kundeserviceprisen i 2021, vil Maxbo nå være i god posisjon for 2022.

Med den nye løsningen på plass har teamlederne fått mer tid til å videreutvikle de ansatte. Den nye tiden som er frigjort vil blant annet bli brukt til å la de ansatte på kundeservice få benytte mer til salg.

Og med de nye rapportene og innsikten Maxbo får gjennom løsningen til Omnicus, kan teamlederne nå raskt og enkelt synliggjøre overfor ledelsen hva kapasiteten til kundesenteret er per dag, uke, måned og år. Den samme innsikten kan teamlederne også benytte til å lage nyttige rapporter som går ut til de respektive varehusene, slik at dem kan jobbe videre med å skape enda bedre kundeopplevelser.