Når en kunde sier opp avtalen sin med oss som leverandør, kan det ofte føles som et nederlag. Vi har kanskje lagt ned mye tid og energi i å levere produkter og tjenester, og det er skuffende når en kunde bestemmer seg for å gå til en konkurrent.

Men det er akkurat i slike øyeblikk at vår integritet som leverandør settes på prøve. Hvordan vi håndterer en oppsigelse kan ha langt større innvirkning på vårt omdømme enn mange kanskje tenker.

Leverandører som ikke samarbeider

Gjennom den siste tiden har jeg signert flere avtaler med nye kunder, og dessverre har jeg sett et mønster hos enkelte leverandører vi har utkonkurrert. I stedet for å bidra til en smidig overgang og støtte kunden i deres valg, velger de å være vanskelig. Dette har flere negative konsekvenser:

1. Forsinkelse i prosessene: Når tidligere leverandører ikke samarbeider, forsinkes overgangen til ny leverandør. Dette kan bety at kunden opplever unødvendig hodebry eller får dårligere kvalitet på tjenestene i overgangsperioden.
2. Frustrerte kunder: Kunden – som allerede har tatt en vanskelig avgjørelse – blir frustrert. De er i en prosess for å forbedre sine prosesser, men blir møtt med motstand fra en leverandør de har valgt å forlate.
3. Skadet omdømme: Konkurrentene som opptrer på denne måten skader ikke bare sitt forhold til kunden som forlater dem, men også sitt eget omdømme. I en verden hvor anbefalinger og omdømme spiller en stor rolle, er dette en kortsiktig strategi som vil ha langtidskonsekvenser.

Hva vinner man på å være vanskelig?

Det er vanskelig å forstå hva slike aktører tror de oppnår ved å gjøre overgangen til ny leverandør vanskelig for kunden.

Kanskje håper de at kunden skal ombestemme seg?

Eller at vi som ny leverandøren skal fremstå som uprofesjonell på grunn av forsinkelsene?

Uansett er resultatet ofte det motsatte: Kunden vil trolig aldri vurdere å gå tilbake til den tidligere leverandøren, og deres negative opplevelse vil ofte bli delt med andre.

En myk overgang skal være standard, ikke unntaket

Da jeg nylig mottok en oppsigelse fra en av våre kunder, var min første reaksjon å forsikre kunden om at det ikke var noe problem.

Jeg ønsket også å forstå årsaken bak oppsigelsen, fordi kundens tilbakemeldinger er verdifulle. Kunden delte villig at deres behov hadde endret seg og løsningen de hadde hos oss ble ikke benyttet i like stor grad som tidligere.

Jeg takket for tilbakemeldingen og deretter tilbød jeg en gjennomgang med den nye leverandøren for å sikre en så myk overgang som mulig.

Dette burde være standard praksis, ikke unntaket.

Hvorfor det lønner seg å være profesjonell ved en eventuell oppsigelse?

1. Omdømme: Ved å være samarbeidsvillig og profesjonell ved en oppsigelse, etterlater vi kunden med en positiv opplevelse, selv om de velger å gå videre. Dette bidrar til å opprettholde et godt omdømme, og sjansen for at kunden anbefaler oss videre øker.
2. Åpne dører for fremtiden: Kundens behov endrer seg, og de kan komme til å revurdere sin beslutning senere. Ved å gi dem en positiv avskjed, holder vi døren åpen for et mulig fremtidig samarbeid.
3. Profesjonalitet som konkurransefortrinn: Å ha en profesjonell tilnærming i alle faser av kundeforholdet, inkludert oppsigelse, kan være vårt konkurransefortrinn. Jeg vil påstå at alle setter pris på selskaper som setter deres behov først, også når forholdet avsluttes.

Integritet og profesjonalitet lønner seg

Som leverandører har vi et ansvar overfor våre kunder, ikke bare når vi signerer nye avtaler, men også når de velger å si opp avtalen.

Å være samarbeidsvillig og profesjonell i en slik situasjon er ikke bare riktig å gjøre – det er også smart. Når vi sørger for en myk overgang for kunden, gir vi dem en siste positiv erfaring med oss, og vi styrker vårt eget omdømme. Dette bør være standarden i bransjen, ikke avviket.

I det lange løp vinner vi mer ved å opptre med integritet enn ved å være vanskelige. Fornøyde kunder som føler seg godt behandlet – selv ved en oppsigelse – vil huske oss positivt og kanskje til og med komme tilbake en dag eller anbefale oss videre.