Medarbeidere i kundesentre slutter i stor grad som følge av stress. Undersøkelser avslører også at den globale turnoveren har ligget på stabile 42 prosent både før, under og etter pandemien. Det kan være mange årsaker til at stress fører til at medarbeidere forlater kundesenteret. Krav om å besvare flere henvendelser, kunder som krever stadig raskere løsninger og manglende coaching fra nærmeste leder, kan fort resultere i en hverdag som oppleves både krevende, stressende og ikke givende.

Demotiverte og nedprioriterte medarbeidere

McKinsey avslører i en rapport at teamlederne har utfordringer med å coache medarbeiderne sine til avtalte tider, som følge av andre «oppgaver» som plutselig oppstår. Utover at medarbeidernes prestasjoner blir svakere enn ønsket, som en konsekvens av manglende coaching, blir også motivasjonen redusert fordi medarbeiderne føler seg nedprioritert. I tillegg er det nedslående at så mange som 58 prosent av kundebehandlerne i tillegg svarer at de får svært lite ut av coachingen som kundesenteret tilbyr. På den andre siden stadfester rapporten at virksomheter som bruker 60 prosent eller mer av tiden til lederne til å bedrive coaching, beholder medarbeiderne i kundesenteret dobbelt så lenge som gjennomsnittet.

Skjæringspunktet mellom kortsiktige krav og langsiktige mål

Svaret på utfordringen knyttet til den høye turnoveren ligger i skjæringspunktet mellom de kortsiktige kravene om antall besvarte henvendelser og de langsiktige målene relatert til videreutviklingen av kundesenter-medarbeiderne. Altfor ofte opplever medarbeiderne at de kortsiktige kravene overskygger de langsiktige målene, kombinert med at interaksjonene med nærmeste leder er altfor få. I Omnicus har vi utviklet løsninger som hjelper kundesenteret å øke prestasjonene ved hjelp av en digital assistent. Assistentens formål er å lytte og veilede medarbeidernes kundesamtaler i sanntid. Løsningen er basert på to sentrale komponenter. Den ene er en sentimentanalyse, mens den andre er fokusert inn mot coaching og veiledning i sanntid.

Digital Coach

Ved hjelp av sentimentanalysen oversettes hver eneste interaksjon til en poengsum. Dette skjer i sanntid og på tvers av skriftlige og telefoniske henvendelser, noe som setter kundebehandleren i stand til å tilpasse og justere egen adferd basert på kundens sentiment. Samtidig vil Omnicus sin digitale assistent coache og veilede kundebehandleren gjennom samtalen ved å analysere kundens intensjon og fortløpende presentere relevante samtaleemner for kundebehandleren.

La oss forestille oss at du har hatt en skade på bilen din. Du ringer til ditt forsikringsselskap for å melde inn skaden. I samtalen med kundesenter- medarbeideren nevner du ordet «leiebil». Omnicus sin digitale assistent fanger opp det ordet og presenterer vilkårene for leiebil relatert til kundens forsikringsavtale. Alt dette skjer i sanntid for medarbeideren. Samtidig blir innsikten videreformidlet til ledelsen i forsikringsselskapet, og ved behov, hvis sentimentanalysen tilsier det, blir også nærmeste leder varslet, slik at vedkommende effektivt kan følge opp kundebehandleren.

Bruksmulighetene til Omnicus sin digitale assistent er mange. Selgere kan få fortløpende hjelp og assistanse til å besvare spørsmål og innvendinger fra kundesamtaler, mens markedsavdelingen kan benytte samme assistent til å skaffe verdifull innsikt om hvilke produkter og tjenester man bør ta inn og ut av sortimentet basert på kundens sentiment.

Ved lansering av et nytt produkt eller tjeneste, kan Omnicus sin digitale assistent overvåke varepraten og analysere sentimentet gjennom hele kampanjeperioden for å gi relevant innsikt tilbake til salg- og markedsavdelingen, slik at de kan gjøre nødvendige tiltak og justeringer fortløpende.

Digital assistent for økt motivasjon og redusert turnover

Ved å ta i bruk Omnicus sin digitale assistent på tvers av hele virksomheten vil virksomheter kunne oppleve redusert turnover, som følge av redusert stress fordi den enkelte medarbeider vil få den hjelpen de trenger, når de trenger det. Aktiv coaching underveis i samtalen, sammen med sentimentanalysen utført av Omnicus’ digital assistent, vil tilføre verdi for både kunden, medarbeideren, nærmeste leder og hele virksomheten som sådan. Både økonomisk og omdømmemessig.