Den ekstremt hurtige digitaliseringen av samfunnet har ført til at folk i økende grad søker seg mot mer analog teknologi, noe som er i ferd med å gjøre seg synlig i blant annet økt salg av vinylplater, den økte populariteten av de «tradisjonelle» fliptelefonene, også kjent som «dumbphones» i motsetning til smartphones, og det faktum at stadig flere, spesielt blant de yngre, sier at de ønsker å bruke mindre tid på sosiale medier.

Nå viser også flere undersøkelser at stadig flere kunder preferer telefonen som den kanalen de foretrekker å bruke når de vil komme i kontakt med bedriftene. I den siste KSIndeksen, kommer det frem at hele 70,3 prosent av kundene foretrekker telefonen fremfor digitale kanaler når de skal komme i kontakt med kundeservice.

Resultatene fra Kundeserviceprisen 2023 viser også klart og tydelig at telefonen er den viktigste kanalen når det kommer til å skape gode kundeopplevelser, mens chatbots og meldingstjenester kommer dårligst ut.

Menneskelig kontakt trumfer alt

Det er svært interessant å registrere at flere og flere mennesker søker seg aktivt mot fortidens teknologi. Og det gir meg egentlig litt mer tro på fremtiden at det er såpass mange som på denne måten også klart og tydelig viser hvor viktig den mellommenneskelige kontakten er, når det kommer til å levere god kundeservice og skape gode kundeopplevelser.

Tenker vi litt etter, er det kanskje ikke så rart at menneskelig interaksjon fortsatt verdsettes høyest i den digitale tidsalderen vi er en del av. Menneskelig kontakt gir gjerne en bedre følelse av trygghet og forståelse, i alle fall når kundeservice-medarbeideren gjør en god jobb. En telefonsamtale gir langt større muligheter for å oppleve empati og direkte problemløsning, sammenlignet med digitale kanaler. Og årsakene til det er mange.

Hvem tør å si nei?

Blant annet skyldes dette den naturlige dynamikken i en samtale, hvor alt fra stemme, tonefall og menneskelig intuisjon spiller en vesentlig rolle. Når vi snakker med noen på telefon kan vi mye raskere tilpasse oss den personen vi ønsker å hjelpe, stille oppfølgende og oppklarende spørsmål, samt tilby veiledning og bistand på en mer personlig og tilpasset måte.

Menneskelig kontakt gir gjerne en bedre følelse av trygghet og forståelse.

I tillegg må ikke den empatiske verdien og effekten som korte pauser, latter og litt småprat har på alt fra det å skape tillit, en trygg atmosfære og en god kundeopplevelse som vil bidra til et langt og lojalt kundeforhold.

Derfor er det fortsatt svært viktig at virksomheter ikke faller for fristelsen til å hel-digitalisere all kommunikasjon og kundeservice, selv om teknologien på mange måter har lagt til rette for det. Det kan koste dyrt å undervurdere betydningen av mellommenneskelig kontakt hva gjelder kundeopplevelsen, og det til tross for at digitaliseringen av samfunnet ser ut til å fortsette i uforminsket styrke.

Hold fast på telefonen

For ledere som ønsker å sikre en god kundeopplevelse basert på mellommenneskelig kontakt og tilgjengelighet, kan rådene under komme godt med:

• Prioriter telefonisk kundeservice: Sørg for at kundeserviceteamet ditt er tilstrekkelig opplært, at de har tilstrekkelig med tid og at det er tilstrekkelig med ressurser tilgjengelig til å håndtere telefonhenvendelser. Dette kan bety at du må øke bemanningen i travle perioder.
• Vær tilgjengelig: Kundene ønsker å snakke med noen som kan hjelpe dem umiddelbart. Sørg for at virksomheten din er lett tilgjengelig på telefon, at ventetiden er minimal og at all informasjon om kundeservice er lett tilgjengelig.
• Fokuser på empati: Opplær ansatte i å vise empati og forståelse for kundens situasjon. Dette vil bidra til å skape tillit og styrke kundeforholdet.
• Oppmuntre til personlig kontakt: Gjør det enkelt for kunder å finne direkte telefonnummer til ansatte som kan hjelpe dem med spesifikke problemer. Dette gir en mer personlig og effektiv kundeopplevelse.
• Integrer den telefoniske kundeservicen med dine digitale kanaler: Bruk data fra telefoniske samtaler for å forbedre digitale tjenester, og sørg for at kunder kan enkelt bytte mellom telefon og digitale kanaler. Dette gir en mer sømløs og helhetlig kundeopplevelse.
• Mål og analyser: Spor ytelsen til telefonisk kundeservice og samle tilbakemeldinger fra kunder. Bruk denne informasjonen til å identifisere områder som kan forbedres og implementere nødvendige endringer.
• Vær proaktiv: I enkelte tilfeller og bransjer kan det lønne seg å ikke vente på at kundene skal ringe deg. Vurder å ringe kundene proaktivt for å sjekke status, spørre om deres tilfredshet og tilby hjelp om nødvendig. Det viser at du verdsetter deres virksomhet og er opptatt av å opprettholde en god kundeopplevelse.

70,3 prosent av kundene foretrekker telefonen fremfor digitale kanaler når de skal komme i kontakt med kundeservice (KSIndeks).

Helt uvurderlige faktorer

Ved å sette fokus på menneskelig interaksjon og telefonisk kontakt, kan dagens virksomheter bedre forstå og imøtekomme kundenes behov i en tid med økende fokus på digitalisering. Dette vil ikke bare styrke kundeforholdet, men også bidra til å skille din virksomhet fra konkurrentene.

I en hverdag hvor teknologi blir stadig mer dominerende, er det viktig å ikke glemme at mellommenneskelig kontakt og empati fortsatt er uvurderlige faktorer som tilrettelegger for god kundeservice, en god kundeopplevelse og et mer lojalt og lønnsomt kundeforhold over tid.

Denne artikkelen ble først publisert hos HR Magasinet.