Å benytte kundetilfredshetsmålinger er gjerne en god indikator for hvor fornøyde kundene dine er, men de er bare en indikator. Målingene sier egentlig veldig lite, fordi svært få faktisk svarer på slike undersøkelser. Ifølge CustomerSure er det kun 15 prosent av undersøkelser som blir besvart av kundene. Med et så lite datasett har du sannsynligvis ikke en god representasjon av alle kunders sanne inntrykk av din bedrift.

Sentimentanalyse kommer til unnsetning

Sentimentanalyse hjelper deg å oppdage kundens negative eller positive følelser om et produkt eller en tjeneste når de er i dialog med ditt selskap.

Sentimentanalyse er en maskinlæringsteknikk som deler opp en kundes respons i ord, og tildeler en poengsum for ord som gjenspeiler hvor positivt, negativt eller nøytralt ordet er. Algoritmen vil deretter samle poengsum fra hvert ord for å kunne gi en total sentimentpoengsum for interaksjonen.

For å forbedre kundeopplevelsene kan du ta sentimentpoeng – positive, negative og nøytrale – fra en interaksjon med en kunde i ditt kundesenter og finne årsaker som en kundetilfredshetsmåling kanskje ikke har adressert. Med de riktige ressursene kan kundesenteret identifisere både negative og positive sentimenter og benytte denne informasjonen til å forbedre kundeopplevelsen.

Den perfekte kundeundersøkelsen for kundesenteret

Å bruke sentimentanalyse som en kundetilfredshetsmåling på kundesenteret kan hjelpe produktteam å forbedre produktene i henhold til kundenes behov. Å analysere slike tilbakemeldinger fra kunder kan proaktivt hjelpe deg forbedre produktene, samt øke den generelle kundetilfredsheten. Innsikten du får gjennom sentimentanalysen kan hjelpe deg inn i fremvoksende markeder, utvikle nye produkter eller forbedre eksisterende tjenester. Hvis du for eksempel lanserer et nytt produkt eller en tjeneste, kan du bruke sentimentanalyse for å finne ut hva kundene likte og ikke likte. Analysen kan således benyttes til å forbedre produktene eller tjenestene.

Om du enten akkurat har lansert en markedsføringskampanje, endret prisstrukturer eller lansert et nytt produkt, kan overvåking av sentiment hjelpe deg med å overvåke kundenes reaksjoner. For eksempel kan monitorering av hvordan kunder uttrykker sine meninger i sosiale medier hjelpe deg med å identifisere et pågående problem som påvirker kundene dine, slik at du kan handle raskt.

Avdekk churn- og salgssignaler i sanntid

Du kan også bruke sentimentanalyse for å oppdage kunder som trenger ekstra oppmerksomhet. Det være seg kunder som sliter med å betale, kunder som er frustrert over kundebehandleren på kundesenteret, eller kunder som i verste fall ønsker å avslutte sitt kundeforhold. Sentimentanalyse hjelper bedrifter å hente verdi fra blant annet produktanmeldelser, sosiale medier og kundetilfredshetsindeks (ofte omtalt som NPS – Net Promoter Score), og utnytte denne innsikten til å ta mer intelligente beslutninger som forbedrer kundetilfredsheten. Bedriften kan ta datadrevne beslutninger til å forbedre kundetilfredshet og kundelojalitet ved å monitorere kundenes følelser. Gjennom bruk av kunstig intelligens kan sentimentanalyse kategorisere kundenes meninger automatisk som negative eller positive – i sanntid – noe som sparer deg for tid i stedet for å behandle disse svarene manuelt.

Sentimentanalyse gir deg muligheten til å avdekke folks følelser ovenfor merkevaren din og utnytte denne informasjonen til å forbedre kundeopplevelsen. Du kan enkelt finne ut hvem som kan være en merkevareambassadør for produktene og tjenestene dine, noe som kan vise seg å være avgjørende for din kundeklubb, produktutvikling og sosiale medier-strategi.

Intensjonsbasert sentimentanalyse avdekker og forstår kundenes intensjoner mot merkevaren din, produktene, tjenestene eller til og med opplevelser (for eksempel hvis en kunde er svært interessert i å kjøpe produktene eller tjenestene dine). Ved å målrette kunder i henhold til deres følelser for merkevaren din, kan du skape svært personlige opplevelser.

Proaktiv kundeservice

Du kan bruke dataene som er samlet inn gjennom sentimentanalyse til å holde deg oppdatert, informere produktteamene internt om bekymringer eller utfordringer, samt påvirke nye og eksisterende kunder. Ved å kombinere tradisjonelle kundemålinger via kundetilfredshetsmåling (CSAT) eller kundetilfredshetsindeks (NPS) undersøkelse sammen med sentimentanalyse vil du enkelt finne skjult innsikt i den opplevde kundeservicen. Ved å kombinere både tradisjonelle kundetilfredshetsmålinger og sentimentanalyse kan det gi din bedrift en dypere forståelse for hva kundene egentlig føler om merkevaren.

Ved hjelp av sentimentanalyse kan du skaffe deg en integrert, helhetlig og handlekraftig forståelse av kundene dine. Det vil komme godt med for å hjelpe deg å forstå de følelsene kundene dine har til virksomheten din. Følelser som kan konverteres til å bygge opp en empatisk opplevelse som vil resultere i økt lojalitet, økt salg og gjenkjøp. Ved å monitorere informasjonen som er tilgjengelig i hver eneste dialog på kundesenteret, kan kundesenteret lage anbefalinger og løsninger basert på kundenes trender og tidligere interaksjoner.

Med sentimentanalyse fra Omnicus kan din bedrift samle inn kvalitative data, som er et kraftig verktøy for å forbedre merkevaren, omdømmet og kundeopplevelsen.