De fleste bedrifter vil hevde at «din samtale er viktig» for dem. Derimot vil mangelfull planlegging og begrenset tilgang til ressurser skape en situasjon der lange ventetider for å komme i dialog med kundesenteret bli normen. En norm som kan få de fleste kunder til å søke andre merkevarer for å tilfredsstille deres behov. Ikke vær normen.

Det føles ikke som om samtalen min er viktig

De fleste av oss har hørt meldingen “vennligst vent og vi vil besvare din samtale så raskt som mulig” en rekke ganger. Som kunde setter vi kanskje spørsmålstegn til den setningen, ettersom vi noen ganger opplever å stå i en kø som føles som en evighet. Og ja, noen ganger er det ekstraordinære hendelser som forårsaker dette, men når lange ventetider blir normen, faller det ned til utilstrekkelige ressurser og mangel på riktig strategisk planlegging i kundesenteret.

Selv med gode prognoser og nøyaktige tidsplaner, er du dømt til å mislykkes fra tid til annen. Hvorfor? Fordi den uventede ankomsten av kunder som tar kontakt med virksomheten er utenfor din kontroll – og nesten umulig å forutsi. Du vil enten ha flere kunder som kontakter deg enn du har kundebehandlerer tilgjengelig, eller så vil du ha flere kundebehandlere tilgjengelig sammenlignet med kunder som prøver å komme i kontakt med kundesenteret.

I korte øyeblikk kan du oppnå en perfekt balanse, men i løpet av et øyeblikk så vil den balanserte skalaen tippe til den ene eller andre siden. Kundene kontakter deg ikke bare etter at de har kjøpt et av dine produkter, varer eller tjenester. De forsøker også å nå ditt kundesenter før og under et kjøp. Dersom du da ikke er tilstede for raskt å besvare spørsmålene deres – under enhver fase av denne kundereisen – så vil de fort lete andre steder etter å investere sin midlertidige kundelojalitet.

Fire nøkkeltall

For å drive et kundesenter riktig vil du gjennom dagen være avhengig av “sanntids administrasjon”. Det er derimot mengder av nøkkeltall og innsikt som er tilgjengelig i kundesenteret ditt, så hvilke bør du bruke for å drive effektivt?

Forfatteren av «Contact Center Management on Fast Forward», Brad Cleveland, lister opp fire områder du bør holde øye med i prioritert rekkefølge gjennom dagen;

1. Antall i kø* – Dette er sanntidsrapport som er mest følsom for endringer og nyoppståtte trender. Se derfor på dette tallet først
2. Lengste ventetid (eldste kontakt)* – Dette er også en sanntidsrapport, men den oppfører seg egentlig mer som en historisk rapport og gir kontekst til rapporten “Antall i kø”. Hvis det er langt flere kunder i køen enn forventet – men “lengste ventetid” er lav – bør du reagere da dette er en klar indikator til at køen og derav problemene er i ferd med å tårne seg opp.
3. Servicenivå, gjennomsnittlig svartid og gjennomsnittlig tid før noen forlater kø* – dette er rapporter som gir ekstra kontekst til de to foregående rapportene. For eksempel: hvis servicenivået er lavt, men antall i kø er 0, har du løst problemet. Og servicenivået vil gå opp over tid.
4. Agent status* – Dette er en støttende sanntidsrapport som viser om du utnytter ressursene dine på best mulig måte. Dette er derimot noe av det siste du bør se etter da det kan være vanskelig å si noe om statusen til en agent er rett eller galt uten å sette det i perspektiv med de tre foregående punktene.

Lag en eskaleringsplan for å være et skritt foran kundene dine

I tillegg til de nevnte fire områdene ovenfor, utdyper Brad viktigheten av å ha en eskaleringsplan på plass. Eksempler på sanntids taktikker inkluderer;

• “Alle mann til pumpene.”
• Justering av pauser
• Hjelpe kolleger som har utfordringer med å få løst henvendelsen
• Utsett eller endre fleksibelt arbeid
• Prioriter kanaler og kunder etter type

Hvis du ikke allerede har gjort det, vil jeg anbefale å kjøpe en kopi av Brad Clevelands bok “Contact Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Experience”.

Planlegg for det beste. Forbered deg på det verste

Noen ganger er mengden av kundehenvendelser utenfor din kontroll. Det kan være relatert til at noen av dine ansatte er sykemeldt, eller at markedsavdelingen din bestemte seg for å kjøre en kampanje og glemte kanskje å fortelle deg om det. Resultatet er fortsatt det samme; et ubalansert forhold mellom antall kundehenvendelser og tilgjengelige kundebehandlere som kan gi en akseptabel ventetid.

Heldigvis er det flere måter å møte slike utfordringer på. Den mest åpenbare er å legge til flere ansatte. Imidlertid er det i de fleste tilfeller ikke et alternativ når det kommer til å løse problemene i et kortsiktig perspektiv. Men det finnes heldigvis andre alternativer.

1. Aktiver tilbakeanrop for å håndtere lange køer

Tilby tilbakeanrop når det oppdages lang svartid eller dersom køen er større enn den definerte måltallet. Beregnet ventetid ovenfor kunde bør annonseres til innringeren. Etter å ha akseptert et tilbakeanrop, bekrefter kunden sitt telefonnummeret som de kan nås på. Straks en kundebehandler blir ledig vil vedkommende ringe kunden.

Ved å benytte Omnicus på ditt kundesenter kan bedriften konfigurere om det skal aktiveres tilbakeanrop og videre konfigureres etter behov og ønsker for å møte behovet til ditt kundesenter. Dette er en velprøvd løsning for å håndtere de mindre kapasitetsgapene.

Dersom lange ventetider på kundesenteret vedvarer over lengre tid, kan tilbakeanrop aktiveres ved bestemte arbeidsmønstre. Det er viktig å sette de riktige forventningene for når kundene kan forvente tilbakeanropet og samtidig holde dem informert gjennom notifikasjoner.

Omnicus kan for eksempel konfigureres til å sende SMS-er for å sjekke kundens tilgjengelighet før et tilbakeanrop utføres. Dette er en langt mer effektiv tilnærming enn å ha en agent ringe kunden, vente på at kunden skal besvare anropet og i mange tilfeller ikke oppnå kontakt med kunden i det hele tatt.

2. Legg til alternativ for å sette opp avtaler

Timebestilling kan vurderes som et alternativ. Dette kan være en riktig løsning for å gjennomføre samtaler som er mer komplekse å håndtere. Dersom kundesenteret ditt er på sitt travleste mellom 08:00 – 14:00, kan du planlegge “de vanskelige samtalene” til etter 14:00 – gjennom å tilby timebestilling. Denne tilnærmingen gjør det enklere å ha tilstrekkelige ressurser tilgjengelig i “rushtiden” for å opprettholde svartiden i ditt kundesenter.

Du kan også vurdere en kombinasjon der du f.eks. har et forhåndsdefinert antall ressurser dedikert til timebestilling gjennom hele dagen.

Korte ventetider er førsteprioritet

Telefonbasert kundeservice er fortsatt den mest populære og kritiske kundeservicekanalen for bedrifter. Faktisk har forbrukernes ønske om å nå din bedrift via telefon økt med 17 % siden 2018. (CallMiner, 2020)

Samtidig sier 82 % av forbrukerne at den viktigste faktoren som fører til gode kundeservice opplevelser er at problemene deres blir løst raskt (Kilde: ICMI), og derfor bør lav responstid være din høyeste prioritet.

Vil du vite mer om hvordan Omnicus kan hjelpe deg i gang? Bruk vårt kontaktskjema for å avtale en time med oss!