Setter du kundene først, bør du fjerne chatboten din

Arash har skrevet en replikk til KPMG og Norstat sin ferske undersøkelse om chatbots, som ble publisert i Shifter 31. mars.

KPMG og Norstat bekreftet det Kantar allerede konkluderte med i 2021. Det er stor mismatch mellom selskapers og kunders opplevelse av en chatbot. Mens selskapene opplever at chatboten løser 80 prosent av henvendelsene, svarer kun 19 prosent seg enige i det samme. I rapporten til KPMG kommer det også frem at 48 prosent av 30-åringene blir irritert i møte med en chatbot. Det er lite som tyder på at utviklingen - eller chatbot-leveransene – har vært i en rivende utvikling siden fjorårets undersøkelse fra Kantar.

Kommentarfeltet på LinkedIn var også enig med KPMG, Norstat og Kantar sin konklusjon, hvor blant annet en svarer at «Chatbot er djevelen. Hvem i huleste har noensinne hatt en grei opplevelse der. Ender alltid opp med VIL SNAKKE MED MENNESKE».

Undersøkelser fra Gartner viser i tillegg til at 66 prosent av B2C-kunder og 82 prosent av B2B-kunder som får proaktiv oppsøking via kundeservice og livechat, ender opp med å kontakte selskapet i etterkant – og da gjerne via telefon.

Videre hevder Arash at selskaper som har mye kontakt med potensielle og reelle kunder trenger chatbots. Jeg vil hevde det motsatte. Skal vi tro undersøkelsene til Gartner, Kantar og KPMG, bør de heller fjerne chatbotene og satse mye mer på å oppgradere deres digitale kundereiser.

Utfordringen slik jeg ser det er ikke mangel på teknologiske fremskritt, men mangel på gode implementasjoner. Teknologien har kommet et godt stykke på vei, men når vi ikke evner å omsette teknologien til å kunne svare på kundenes forventninger, da har leverandørene feilet. Og da hjelper det pent lite å be om tålmodighet fordi teknologien ikke er moden nok.

Kindly sin egen spørreundersøkelse bekrefter mye av de samme funnene. Nesten halvparten av deres respondenter svarer at chatbot-ene bør forbedres ved å tilby bedre svar. Derfor faller også argumentet om at selskaper med mye kontakt bør ha en chatbot på sin egen urimelighet. Hvis halvparten av potensielle og reelle kunder ikke er fornøyd med opplevelsen, vil det etter all sannsynlighet ikke bare føre til liten tålmodighet, men også redusert lojalitet og derav tapt omsetning som følge av kundeflukt.

Jeg har ingen problemer med å forstå at Arash ønsker å fremsnakke chatbot-teknologien. Det er tross alt det selskapet hans driver med. Men det blir fåfengt å påstå at det er en rivende utvikling i dette markedet, når de som tross alt bruker chatbot-ene er av en helt annen oppfatning.

Mitt forslag er at den underliggende teknologien til chatbots i større grad blir benyttet til å effektivisere driften i et kundesenter. Chatbot-enes evne til å forstå og tolke tekst, kan benyttes til å hjelpe rådgiverne med mersalg, samt analysere dialogen med kunder. Ikke bare vil dette bidra til å videreutvikle kundesenteret i riktig retning, men det vil også sette kundene først, som jeg vet Arash også er opptatt av.

Denne kommentaren ble først publisert på Shifter 7. april 2022.