Kunder blir ikke lojale mot merkevaren din fordi markedsføringen din er utmerket. De blir lojale fordi du tar godt vare på dem. Gode kundeserviceopplevelser gir en god kundeopplevelse.

Det er ingen tvil; markedsføring er viktig. Det fremmer kundebevissthet, bidrar til å bygge top of mind, påvirker kjøpsatferden vår og påvirker merkevaregjenkjenning og merkevareomdømme betydelig. Og det får oss til å kjøpe produktene og tjenestene dine.

Men det er én ting de fleste kunder er enige om. Merkevarelojalitet er tett knyttet til å levere god kundeservice. Før, under og etter ett kjøp.

Det er derfor du har sett og lest et økende antall artikler som forteller deg hvorfor og hvordan du må investere i kundeopplevelse.

For å heve kundeopplevelsen må du kjenne kundene dine. Og den eneste måten å virkelig bli kjent med kundene dine på er gjennom et langsiktig forhold. Det er først når du virkelig forstår hvem de er og hva de trenger (og ønsker), vil du kunne levere en virkelig personlig opplevelse, i det minste fra et markedsføringsperspektiv.

Noen vil si at du må overgå kundenes forventninger, levere overlegne kundeopplevelser eller «den ultimate kundeopplevelsen» – men hva innebærer det?

Du må sørge for at du holder merkevareløftet ditt, og merkevareløftet ditt skal møte eller overgå kundens forventninger hver eneste gang. Vær forsiktig med å gå langt og utover merkevareløftet ditt for å gjøre dem glade. Hvis du øker merkevareforventningen hver gang de besøker merkevaren din, kan den komme tilbake og hjemsøke deg den ene gangen du ikke klarte å gjøre nettopp det; gå utover den forrige forventningen. Du kan sette deg selv opp for å mislykkes.

62.000.000.000 grunner som bør få oppmerksomheten din

Ifølge undersøkelser fra SuperOffice bedrifter taper 62 milliarder dollar hvert år på elendig kundeservice. Noen av de vanligste årsakene til dårlige kundeopplevelser inkluderer:

• Vanskelige kjøpsprosesser
• Negative erfaringer med kundesenteret
• Å kompromittere en kundes personlige sikkerhet
• Venter for i kø for å få hjelp
• Ignorerer tilbakemeldinger fra kunder

Disse årsakene eies av kundesenteret ditt. Så la oss ta en nærmere titt på hvordan vi kan fikse kundeopplevelsen.

Fiks kundeserviceopplevelsen først

Misforstå meg rett; kundeopplevelsen har en massiv innvirkning på din oppbevaring, inntekt, jungeltelegrafen og fortsatte vekst. Men hvis du er en del av statistikken som oppsummerer den årlige avgangen på 62 milliarder dollar per år, bør du begynne med å se på hvordan det går med kundeserviceopplevelsen til ditt kontaktsenter.

Hos Omnicus ser vi ofte at de ulike kontaktpunktene kundene bruker under reisen med bedriften din ikke er dypt forbundet i kontaktsenteret ditt. En annen observasjon er at kontaktsenteret ikke er integrert med din CRM. Dette betyr at du kan miste viktig informasjon underveis eller kanskje ikke kan tilpasse opplevelsen etter hvor kundene dine er på reisen.

Ekte omnikanal – sørg for at du er koblet til kundene dine

Så hvorfor er det viktig å ha kontaktpunktene dine virkelig og dypt forbundet? Bedriften din tilbyr kundeservice via telefon, live chat, nettskjemaer (e-post), sosiale medier, WhatsApp og kanskje til og med SMS. Men hva skjer når kundene dine når ut til bedriften din gjennom disse kanalene?

Uansett hvor de er i kundereisen, får de den samme hilsenen som de alltid gjør. I noen tilfeller er det ikke engang historisk informasjon fra tidligere interaksjoner. Dette skaper friksjon mellom kundene dine og kundestøtteteamet ditt – det er frustrerende for meg som kunde å vite at du ikke vet noe om mine tidligere erfaringer med virksomheten din.

Men det trenger ikke være slik.

La oss se på et eksempel;

En kunde fyller ut et skjema på nettstedet ditt angående «noe». På grunn av at saken haster – dagen etter – bestemmer samme person seg for å ta kontakt ved å ringe ditt kontaktsenter.

Nå, når de endelig får tak i deg (husk kule #4 ovenfra – lange ventetider), blir de møtt som noen som aldri har vært i kontakt med deg tidligere. Kundestøtterepresentanten har ingen informasjon om spørringen fra i går på grunn av mangelen på “samarbeid” mellom de forskjellige kontaktpunktene. Så kunden må forklare problemet på nytt … *sukk

Med Omnicus får du omnikanal-opplevelsen rett ut av esken.

Med historisk informasjon om hver enkelt kunde kan du spore og hjelpe kundene dine raskere.

For å heve kundeserviceopplevelsen til å matche merkevareløftet ditt, bør kontaktsenterprogramvaren din oppdage at kunden din allerede har sendt deg en e-post dagen før. Og så, kanskje hoppe over de tradisjonelle oppringingsmenyene (ring 1 for støtte, tast 2 for regnskap osv.) og i stedet gi den som ringer forskjellige alternativer. Et alternativ er å ha automatiserte systemer på plass for å spørre kunden din om telefonsamtalen er relatert til e-posten fra i går. Alt dette gjøres før den som ringer kobles til den best egnede agenten for å håndtere samtalen.

Ser du hva som skjer her?

Når du er i stand til å koble de forskjellige kontaktpunktene i kontaktsenteret ditt ut av esken, kan du presentere en bedre kundeserviceopplevelse for kundene dine basert på deres tidligere atferd og heve kundeopplevelsen.

Nå, for å sparke opplevelsen ut av parken, hva om du koblet kontaktsenteret ditt med CRM?

Hvordan ville det se ut?

Eksempel nummer to;

Kunden din har gjort en bestilling på nettstedet ditt. Og nå har de et spørsmål om produktet eller tjenesten de har bestilt. Så de når ut til deg ved hjelp av live chat. Først av alt, autentiserer live chat-tjenesten kunden på en eller annen måte (ved hjelp av e-post eller pålogging via portalen din), og Omnicus kan umiddelbart vite hvem kunden er. Samtidig vil Omnicus sjekke CRM-en din og finne kundens nylige kjøp. Vi kan nå presentere ulike alternativer gjennom live chat.

Den samme typen opplevelse bør og kan gjøres ved hjelp av telefon, sosiale medier eller e-post – eller et hvilket som helst annet kontaktpunkt for den saks skyld.

Ekte omnikanal kontaktsenter hever kundeopplevelsen

Koble alle berøringspunktene sammen, integrert med backend-applikasjonene dine for å levere en virkelig personlig opplevelse. Det er fordelen med et ekte omnikanal kontaktsenter.

Men etter å ha levert bedre og personlig tilpassede kundeserviceopplevelser, må du være i stand til å samle inn innsikt for å iterere på kundeopplevelsesprosessen. Og dette gjøres gjennom analyseprogramvaren din (les: igjen, Omnicus ).

Din analyseprogramvare skal kunne;

• Samle innsikt fra grunnleggende årsaker kundene dine «forteller deg» i hver eneste interaksjon.
• Er du tilstrekkelig bemannet? Hvor lang er holdetiden din?
• Har agentene riktig opplæring? Har de myndighet til å løse kundespørsmål akkurat der og da?

Med denne innsikten (og mange flere) kan du – ikke bare heve kundeservicen – men også kundeopplevelsen som helhet.

Ser du etter nye måter å forbedre kundeserviceopplevelsen din på? Vi er her for å hjelpe. Vi gir deg alt du trenger for å administrere omnikanalkontaktsenteret ditt mer effektivt fordi livet er for kort for dårlige kundeserviceopplevelser.