Langsiktig tillit skapes ikke gjennom markedsføring alene

Den 18. februar spør Tina Rødahl fra LinkedIn retorisk i Kampanje hvorfor ikke flere bedrifter fokuserer på å skape tillit i merkevarebyggingen. Retorisk fordi det er åpenbart at tillit fører til langsiktig vekst. Uten tillit blir det lite business, men det Rødahl glemmer å nevne er hvordan bedriftene tilsynelatende ser ut til å glemme hvor viktig det er å bevare tilliten til kundene når de først har begynt å handle.

Rødahl synes også det er merkelig at virksomheter ikke har på plass KPI’er (key performance index) som er relatert til tillit i merkevarestrategier, i innholdsproduksjonen, og til gjennomføring og målinger av kampanjer.

Jeg er helt enig med Rødahl, men det hjelper fint lite i det lange løp, hvis virksomhetene glemmer kundesenteret. Da blir det brudd i kundereisens livsløp.

Dagens eksisterende og nye kunder er i kontakt med kundesenteret både før, underveis og i etterkant av en handel. Evner ikke virksomhetene å skape tillit gjennom kontakt med kundene sine, vil - som forfatteren skriver – all innsats være til ingen nytte. Det hjelper fint lite i det lange løp å skape tillit før et salg, hvis tilliten rives ned som følge av mangelfull håndtering av kundehenvendelser.

Ifølge en nylig undersøkelse gjennomført av Customer Trends kom det frem at god kundeservice er synonymt med god tilgjengelighet. God tilgjengelighet handler om svartid og hvor enkelt det er å komme i kontakt med kundesenteret. Hvis tilgjengeligheten til kundesenteret ikke møter de forventningene som er skapt gjennom tankelederskapet og markedet generelt, er sannsynligheten stor for at kunden finner en annen leverandør å investere sin midlertidige lojalitet hos. Da er plutselig ikke (kun) halvparten av markedsføringen bortkastet, men alt.

Ifølge Statista har 61% av kunder på verdensbasis sluttet å handle med et selskap som følge av dårlig kundeservice. I USA alene taper selskaper mer enn 75 milliarder dollar i omsetning hvert eneste år fordi virksomhetene ikke tar godt nok vare på kundene sine. Og som forskning viser, koster det fem ganger mer å tilegne seg nye kunder, som det koster å beholde de eksisterende. Da er det et paradoks at god kundeservice er unntaket og ikke regelen. Og det er det ledelsen som er ansvarlig for.

Kundelojalitet er nøkkelen til vekst og profitt. Og økt lojalitet kommer som følge av god kundeservice som skaper høy kundetilfredshet. Skal vi tro innsikt fra Bain & Company vokser selskaper som leverer høy kundetilfredshet 2,5 ganger raskere enn sine konkurrenter, når vi ser det over en tre års periode eller mer. I tillegg til at virksomhetens eiere kan ta ut mellom to til fem ganger så mye i utbytte. Det er utvilsomt lønnsomt å ta godt vare på kundene sine.

Tina Rødahl har rett i at tillit må kontinuerlig fortjenes. Men jeg synes hun tar feil når hun påstår at det er markedsførerne som er i best posisjon til å skape tillit over tid. Det er det kundesenteret som gjør.

Denne kommentaren ble først publisert på Kampanje 22. februar 2022.