Dagens kundebehandlere er i mange tilfeller utsatt for et umenneskelig press for å imøtekomme det økende kravet om rask responstid og en mer personlig kundeservice. Utbrenthet, sykemeldinger og høy turnover er ikke uvanlige utfordringer som kundeservicebransjen jobber utrettelig for å gjøre noe med.

Konversasjonell kunstig intelligens

Det enkle svaret er en en-til-en tilnærming for å sikre god kvalitet og stabile prestasjoner over tid. Realiteten er at det er svært kostbart, og derfor urealistisk for veldig mange. Den mest nærliggende, realistiske og kostnadseffektive løsningen handler om å bruke konversasjonell kunstig intelligens (Conversational AI) inn i utvikling av kvalitetssikringsverktøy. Det skalerer både i volum, kvalitet og i kostnad.

Det er vel ingen som ikke er enige at konversasjonen (eller samtalen) mellom kunden og kundebehandleren er nøkkelen til å måle kvalitet. Men dagens metode for å måle kvaliteten på slike samtaler er både ineffektiv, tidkrevende og kostbar. Det er her konversasjonell kunstig intelligens kan være løsningen ved at samtlige interaksjoner i et kundesenter kan fanges opp i sanntid og fortløpende presentere tips og samtaleemner til kundebehandleren, basert på hvordan konversasjonen med kunden utvikler seg.

Alle blir mer fornøyd med kunstig intelligens

Samtalene og datasignalene som fanges opp, kan benyttes til å forbedre alt fra servicenivåer, salgskonverteringsrater, redusere kostnader knyttet til kvalitetssikringen og samtidig åpne opp for muligheter for at kundesenteret ditt kan bli et viktig konkurransefortrinn. Rett og slett fordi du vil både forstå og forutse kundenes behov på en mye mer proaktiv måte. Bonusen er at medarbeiderne dine vil i tillegg bli langt mer motiverte, inspirerte, effektive, produktive og fornøyde.

Det eneste konstante er endring

Som alt annet i livet, så har mye endret seg i løpet av veldig kort tid. Kundeservicebransjen er intet unntak. I løpet av de siste årene har kundesentre begynt å levere en rekke tjenester som tidligere ikke var tilgjengelig for kundene. De nye tjenestene tilbys gjerne også via ulike kontaktpunkter, som for eksempel på telefoni eller til meldingsbaserte kanaler som blir sendt direkte fra en kundes datamaskin eller en mobil. Teknologiutviklingen har på den ene siden gjort det mulig å tilby nye tjenester og på den andre siden hevet kundens forventninger. Og det til et nivå som nesten ingen er i stand til å levere på.

Dagens kunder forventer svar, men ikke (nødvendigvis) perfekte svar

Realiteten i dag er at de fleste kunder forventer svært høye servicenivåer på tvers av alle kontaktpunkter, uavhengig om det er på mobil, i butikk, via sosiale medier, chatbot-er, eller hvilken som helst annen samhandling kunden måtte ha med virksomheten din. Dagens kunder krever raske og presise svar når de tar kontakt. Uansett hva det er de måtte lure på. Og uansett hvor de måtte være i sin egen kundereise.

Kundene forventer derimot ikke perfekte svar hver gang. For hvem er vel perfekt? Det viktigste er at man får rask respons, slik at kunden sitter igjen med en opplevelse av å bli sett og hørt. At noen bryr seg og at man ikke bare er et nummer i køen, slik mange av oss opplever å være i dag.

Flere og kortere samtaler for å bli mer effektiv

Når kundeengasjement og kundetilfredshetsmålinger er tema i samtaler jeg er en del av, er ønsket om at kundebehandlerne klarer å besvare flere samtaler og at samtalene blir kortere, en gjenganger. Det ser ut til å være den viktigste veien til målet om å bli «mer effektiv». Det høres kanskje ut som økt effektivitet, men er egentlig kun en måleparameter for ytelse eller produktivitet.

Effektivitet i et kundesenter bør handle om å skape resultatene kundesenteret har satt i sin strategiplan ved å benytte teknologi som kan frigjøre menneskelig kapital. På den måten vil virksomheten påse at ressursene blir benyttet på optimal måte for å skape bedre kundeserviceopplevelser.

Slik effektiviserer du ditt kundesenter

Ifølge McKinsey sier kundebehandlere at stress i hverdagen er en av topp fem årsaker til at de slutter i kundesenteret. Balansen mellom konstant overvåking og manglende tilbakemeldinger er tynn. Og konsekvensene av en ubalanse kan koste dyrt. Det er heldigvis flere tiltak som kan bidra til å redusere stress og effektivisere kundesenteret ditt.

En av de mest effektive prosessene handler om medlytt og coaching av de ansatte. Dette er en prosess som svært mange ledere har utfordringer med å sette av nok tid til. Prosessen er tidkrevende, og krever gjerne en en-til-en tilnærming for å oppnå optimal effekt. Heldigvis har det blitt utviklet teknologi som gjør det mulig å effektivisere slike kvalitetssikringsprosesser. I Omnicus har vi blant annet utviklet teknologi for sentimentanalyse og konversasjonell kunstig intelligens, slik at kundebehandlere kan besitte overlegne verktøy for å levere optimal servicekvalitet fra start til slutt. Løsningene inkluderer hvordan de best kan imøtekomme individuelle kundebehov i sanntid, og da via både digitale og telefoniske henvendelser.

Fornøyde kunder er lønnsomme kunder

Slike kvalitetssikringsverktøy bør sees på som avgjørende komponenter for ethvert kundesenter. Kort og godt fordi verktøyene er kritiske for kundesenterets suksess, uavhengig om vi snakker om små eller store virksomheter og kundeserviceavdelinger. Ved å implementere konversasjonell kunstig intelligens i ditt kundesenter vil du ikke bare oppleve økt effektivitet og produktivitet blant de ansatte på kundesenteret, men også økt kvalitet, som betyr færre feil og flere fornøyde kunder.

Meld deg på webinar den 22. September kl 0900 hvor du vil lære mer om hvordan du kan benytte kunstig intelligens for analyse av tekst og tale.