De fleste er gode på å levere dårlig kundeservice

Dårlig kundeservice er dårlig butikk. I USA alene taper bedrifter nærmere 700 milliarder dollar i omsetning som følge av dårlig kundeservice. Årsakene kan være mange. Dårlig (selv)innsikt kan være en viktig faktor. Det må sies når 80% av bedriftene tror de leverer overlegen kundeservice, mens kun 8% av kundene mener det samme.

En måte virksomheter har forsøkt å løse dårlig kundeservice på, har vært å innføre en chatbot. Men det har, enn så lenge, ikke løst hele problemet. I 2020 la Kantar frem en rapport som viste til at kundene opplevde at chatbot-en kun klarte å løse 20% av henvendelsene, mens virksomhetene selv rapporterte en løsningsgrad opp mot 80%.

Hvordan kan avviket være så stort? Og spiller det egentlig noen rolle hvor stort avviket er? Det viktigste er jo tross alt å måle kundetilfredsheten fra kundens perspektiv.

Det er kundens opplevelse som er sannheten. Og sannheten er, skal vi tro Kantar, at 80% av dagens kunder ønsker å finne svar på sine spørsmål på egenhånd - uten å kontakte et kundesenter. Da må de digitale løsningene levere på kundens krav og forventninger, det være seg nettsiden, chatbot-en, sosiale medier eller kundesenteret.

Om du da i tillegg ikke har gode løsninger for hvordan du skal ta i mot og ivareta disse kundehenvendelsene, og da på tvers av kanaler og kundereiser, blir den totale kundeopplevelsen svært dårlig.

For å sørge for å kunne skape de gode kundeopplevelsene som dine kunder i dag forventer, vil du ha behov for innsikt og analyse som kan ta temperaturen på ditt kundesenter.

Konsekvensen av å ikke levere på kundens forventninger, vil koste dyrt Skal vi tro Gartner, vil 80% av din fremtidig omsetning komme fra 20% av dine eksisterende kunder. Disse kundene er samtidig verdt 10 ganger mer i dag, sammenlignet med den første gangen de handlet hos deg. Samtidig vil de fortelle 9 andre om sin kundeopplevelse.

Nye kunder vil derfor koste mellom 6 til 7 ganger mer, sammenlignet med å beholde en eksisterende kunde. Og som ikke det er nok, så vil kun 5% økning i kundelojalitet, gjennom gode kundeopplevelser, kunne gjøre kunden inntil 95% mer lønnsom.

På den andre siden vil misfornøyde kunder fortelle om de dårlige kundeopplevelsene. Og det som er enda verre, er at svært få vil aldri fortelle deg om disse opplevelsene. Det du ikke vet, har du med andre ord potensielt veldig vondt av.

De fleste jeg har møtt er enige om at god kundeservice er bra for alt fra merkevaren, omsetningen, kundelojalitet, intern stolthet og varemerket som sådan. Et godt posisjonert varemerke er bra for bunnlinjen. Og en god bunnlinje er bra for “stayer-evnen”.

Da er det samtidig litt merkelig, på grensen til skuffende, at det er så få som virkelig leverer god kundeservice - og da gjennom hele kundereisen.

God kundeservice handler om tiden før kunden handler, underveis i kjøpsprosessen og etter at handelen er gjennomført. I et B2B-perspektiv innebærer det ofte mange kontaktflater og -kanaler, på tvers av flere personer i virksomheten som har et behov som skal løses med dine produkter, varer eller tjenester.

Derfor er du avhengig av å være tilgjengelig for dine kunder der de ønsker å ta kontakt med deg. Om det er på telefon, e-post, chatbot eller i sosiale medier. Og tar en kunde kontakt med deg i sosiale medier, blir kundeopplevelsen fort dårlig, hvis du krever at kontakten flyttes over på telefon eller e-post. Da er også veien forholdsvis kort til en konkurrent.

Dagens kunder krever et kundesenter som kan håndtere all dialog uavhengig av plattform og kanal. Et kundesenter som håndterer kundens spørsmål eller problem uavhengig om dialogen flytter seg fra ett kontaktpunkt til et annet.

Vi i Omncius har fokusert på nettopp dette siden dag én, ved å samle alle kanaler kundene kan kontakte deg på i en felles plattform. Det gjør det effektivt og sømløst å knytte de ulike måtene kundene har hatt kontakt med deg på, på en enkel visuell måte. Det skaper et veldig godt grunnlag for å kunne skape unike og gjentagende gode kundeopplevelser over tid.

Tror du meg ikke, så er det bare å booke en demo, så skal vi jeg vise deg hvordan vi kan hjelpe deg å realisere kundeservice slik kundeservice bør være!