Du leste riktig. Dårlig kundeservice, som gjerne resulterer i sinte og frustrerte kunder og som til slutt fører til et dårlig omdømme, er god butikk. Spesielt for virksomheter som ikke har altfor mange konkurrenter og ikke minst når «folk flest» har god økonomi. Tenk bare selv på hvor mange ganger du har hatt en dårlig opplevelse med en virksomhet du har handlet fra. Det være seg fra da du begynte å vurdere om du skulle kjøpe en vare, til du faktisk hadde begynt å ta produktet du kjøpte i bruk, og frem til du trengte litt kundeservice.

Hvor ofte har du ikke forbannet deg over hvor lang tid du har måttet vente i telefonkø får å få litt hjelp, bare for å få oppleve at du enten blir avbrutt, videreført til noen andre, og så avbrutt, eller at vedkommende i andre enden svarer at hen ikke kan hjelpe deg. Da har jeg ikke nevnt hvor frustrerende det har vært å høre på den samme grusomme vente-musikken i 45 minutter.

Vi tilgir og glemmer veldig raskt

Hvor mange ganger har du ikke sagt til deg selv at du aldri skal handle fra det flyselskapet, mobilselskapet, elektronikkbutikken, restauranten, matbutikken, banken eller forsikringsselskapet igjen. Ikke bare har du sagt det til deg selv, men du har selvsagt også delt din frustrasjon og harme på sosiale medier også. På Facebook-innlegget ditt høster du mange likes, kommentarer og delinger også. Fordi du ikke er alene om å oppleve dårlig kundeservice fra de samme selskapene.

Det er gjennomført mange undersøkelser over lengre tid som bekrefter at kunder jevnt over opplever at kundeservicen er langt dårligere enn forventet. Og til tross for at virksomheter flest skriver på sine egne nettsider at «vi ønsker å levere markedsledende kundeservice», er det mye som peker i retning av det motsatte.

Dårlig omdømme er lønnsomt

Selv ikke et særs dårlig omdømme, som gjerne kommer som en konsekvens av dårlige kundeservice-opplevelser, ser ut til å ha noen økonomisk konsekvens. Det er lett å se på blant annet omdømme-undersøkelsen som PR-byrået Apeland gjennomfører her i Norge hvert år. Blant Norges minst likte selskaper, finner vi mange økonomiske vinnere. Som for eksempel Meta, McDonalds, Fjordkraft, Tesla, VG, NorgesGruppen, Power, Telia og DNB. Dårlig kundeservice, dårlig omdømme, men god butikk.

Få konkurrenter og/eller god forbruker-økonomi har gjort dårlig kundeservice lønnsomt. De dårlige opplevelsene er fort glemt når de samme selskapene har vært gode på å pøse ut tilbud og rabatter. Så lenge omdømmet ikke går direkte på varen eller tjenesten, har vi vært «flinke» til å tilgi og glemme.

Strammere økonomi, mer forsiktig

Nå som vi derimot går inn i en fremtid hvor vi vil ha mindre penger å rutte med, som følge av alt blir dyrere, uten at lønna følger etter, er jeg overbevist om at dårlig kundeservice vil straffe seg. Når økonomien blir strammere, vil vi være ekstra forsiktige med hvor vi bruker de pengene vi har til rådighet. Og det vil blant annet bety at vi vil bruke mer tid på å forsikre oss om at vi legger igjen pengene våre hos den riktige virksomheten. God kundeservice er ikke kun den servicen virksomhetene gir oss etter at vi har handlet, men den kundeservicen vi mottar gjennom hele kundereisen. Og den kundereisen bør i aller høyeste grad oppleves å være så tilpasset til den enkelte kunde som overhodet mulig.

Økt friksjon for billigere kundeservice

Det er mange markedsførere og IT-folk som snakker om hvor viktig digitaliseringen er for å redusere friksjon. I tilfellet kundeservice har friksjon vært et effektivt virkemiddel for å holde kostnadene til kundeserviceavdelingene nede. Rett og slett fordi det ikke har hatt noen konsekvens for omsetningen. Historien har også vist oss at vi er mer nøye med hvor vi legger igjen pengene våre, når økonomien er stram.

Med stadig større valgfrihet og stadig større krav og forventninger til hvordan vi ønsker å bli behandlet, tror jeg dagens virksomheter som satser på at dårlig kundeservice fortsatt er lønnsomt, dessverre vil oppleve det motsatte.

Denne kommentaren ble først publisert på Computerworld 24. august 2022 og på Kampanje 26. august 2022.