Selv om det kanskje ikke like glamorøst som å bygge en ny funksjon eller lansere et produkt, er kundeservice fremdeles en viktig del av enhver virksomhet. Og ingen er bedre egnet til å tilby den tjenesten enn en kundebehandler. Men hva innebærer rollen egentlig? Og hvordan kan du tiltrekke deg de beste kandidatene til akkurat ditt kundesenter?

I denne artikkelen skal vi utforske hva som utgjør en god kundebehandler og dele noen tips for ledere som har behov for å lage en stillingsbeskrivelse for fremtidig ansettelser.

Roller og ansvar for en kundebehandler

Som kundebehandler er din rolle å yte kundeservice til kunder og bistå dem med deres henvendelser. Ditt ansvar kan omfatte:

• Håndtering av samtaler, e-poster og andre former for elektronisk kommunikasjon.
• Etablere en relasjon med kunder og forstå deres behov for å hjelpe dem med å oppnå best mulig resultat for deres situasjon. Dette kan innebære å gi råd om produkter eller tjenester, finne løsninger på problemer eller klager, feilsøke tekniske problemer eller kanskje håndtere kredittkortbetalinger over telefon eller e-post.

Hva definerer en god kundebehandler?

Dette er en krevende rolle. En vellykket kundebehandler må kunne jobbe i et miljø med høyt tempo, og de må inneha evnen til å multitaske. De trenger også gode tidsstyringsevner, som er avgjørende for å jobbe effektivt i et team.

En dag i kundebehandler rollen vil innebære å svare på telefon og e-poster, ta i mot bestillinger og behandle betalinger. De må også kommunisere effektivt med kollegene sine når de håndterer kundeforespørsler eller klager på produkter eller tjenester.

For å hjelpe deg med å avgjøre om denne jobben passer for deg, har vi satt sammen noen egenskaper som utgjør en god kundebehandler:

• Vennlig og hjelpsom
• Tålmodig og forståelsesfull
• God lytter
• Kan disponere tiden godt
• Jobber effektivt i team – Jobber under press

Når bør du skalere kundesenteret ditt?

Det ser ut til å alltid være mangel på nok kundebehandlere. Her har vi derimot laget noen ledetråder for når du bør handle:

• Når du har flere kunder enn du kan håndtere med ditt nåværende team
• Når det er en plutselig økning i etterspørselen – her må du evne til å reagere raskt
• Hvis du ønsker å forbedre kundeopplevelsen og -tilfredsheten ved å svare raskere, gi bedre selvbetjeningsalternativer eller implementere andre strategier.
• Hvis du ønsker å øke gjenkjøp (retention) ved å sikre at hver kunde som tar kontakt får en best mulig opplevelse.

Tips til ledere som skal ansette kundebehandlere

Som leder for kundesenteret vil du sannsynligvis møte vanlige misoppfatninger når du legger ut en stillingsbeskrivelse for en ny kundebehandler. Vi har derfor laget noen tips for hvordan du kan legge ut en effektiv stillingsannonse som sikrer at din bedrift ansetter de riktige personene.

- Viktigheten av en god stillingsbeskrivelse: En godt beskrevet stillingsannonse er avgjørende for å finne gode kandidater og redusere turnover. Den bør tydelig skissere ansvaret og kravene til rollen og gi all ekstra kontekst som er nødvendig for å forklare hvordan det er å jobbe i bedriften din. På denne måten vet søkere hva de går til før de søker stillingen, i stedet for å gjøre antagelser basert på ufullstendig informasjon (noe som kan føre til urealistiske forventninger).

- Viktigheten av en god annonse: Din stillingsannonse bør ikke begrenses til en liste med kvalifikasjoner. Den bør også inneholde en overbevisende historie om hvorfor noen bør søke jobben som kundebehandler i akkurat din virksomhet (f.eks. “Du blir en del av teamet vårt! Vi har det gøy sammen hver dag! Vi spiser lunsj sammen hver fredag!"). Tenk også over om du tilbyr fordeler som kanskje ikke er inkludert i beskrivelsene, men som kan lokke potensielle ansatte (f.eks. “Vi tilbyr fleksibel planlegging slik at du kan ta vare på familiens behov uten å ofre dine utviklingsmuligheter”). Det er også her den personlige touch-en spiller inn - finnes det spesifikke ting som gjør det spesielt å jobbe i ditt kundesenter? Husk i såfall å nevne disse også!

Konklusjon

Kundebehandlere er en viktig del av enhver virksomhet. De er de første kundene dine vil snakke med på veien mot å bli – eller forbli – kunder. Hvis du kan ansette en god kundebehandler, så kan det være med på å gjøre hverdagen mye enklere.