Det er ulike årsaker til at din kunde – eller en potensiell kunde av deg – tar kontakt med ditt kundesenter. Og hvor stor grad av tålmodighet eller toleranse kundene dine har i møte med din virksomhet, påvirkes av flere faktorer.

Som for eksempel hvor lenge kundene dine er villige til å vente i kø, hvor mange som vil forlate køen, i hvilken grad de vil forsøke å komme i kontakt med deg via andre kanaler (som telefon, e-post, sosiale medier, livechat, etc), og hva de til syvende og sist føler om den totale kundeopplevelsen opp i mot de forventningene de hadde.

Det er totalt syv faktorer som påvirker dine kunders tålmodighet når de tar kontakt med ditt kundesenter, og de er som følger:

1. Grad av motivasjon

Hvor viktig er utfordringen eller behovet for kunden din? Hva er konsekvensene hvis vedkommende ikke lykkes i å ikke komme i dialog med kundesenteret ditt? Hvor sterkt trenger kunden din ditt produkt eller tjeneste?

For eksempel vil kunder som opplever strømbrudd vanligvis være innstilt på å vente lenger på å nå kundesenteret ditt, enn om de skulle hatt et spørsmål relatert til en vare i nettbutikken din.

2. Finnes det tilgjengelige alternativer?

Selv om de er svært motiverte for å starte en dialog, kan kunder som opplever vanskeligheter forlate køen hvis de vet om en annen måte å få hjelp på.

Selvbetjening, forum funnet på nettet, eller til og med å gå fysisk til en butikk er eksempler på alternativer. Hvis kundene dine er svært motiverte og ikke har akseptable alternativer, vil de vanligvis vente lenge i kø, og i mange tilfeller også forsøke på nytt hvis de ikke oppnår kontakt første gangen. Her er det viktig å huske på at selv om kunden din ikke forlater køen i påvente av et svar, kan vedkommende fremdeles være svært misfornøyd med opplevelsen, selv etter saken har blitt løst.

3. Servicenivå hos dine konkurrenter

Hvis det er enklere for kunden din å benytte seg av andre enn deg, fordi ditt kundesenter er vanskelig å komme i kontakt med, kan du fort miste kunden. Samtidig kommer det an på hva kundens utfordring er. Hvis du for eksempel er en bank og kunden din har en utfordring med en nettbetaling, vil ikke en konkurrerende bank kunne hjelpe. Men opplever kunden det såpass utfordrende å løse slike saker hos deg, kan kunden raskt bestemme seg for å ta sitt fremtidige kundeforhold til din konkurrent.

Det er også viktig å tenke på at ditt kontaktsenter ofte kan være din argeste konkurrent. Og det kan skyldes alt fra feil bemanning, manglende bemanning eller en dårlig kontaktsenterløsning. Eller en kombinasjon.

Unødvendig høy friksjon, mange og lange interaksjoner, unøyaktige rapporter, håndteringstider og andre utfordringer fordi kontaktsenteret ikke fungerer optimalt og sømløst, skaper et negativt inntrykk og omdømme av virksomheten din. Og da ender det ofte med at kunden din finner seg et mer smidig alternativ å handle av.

4. Hvilke forventninger har dine kunder?

Erfaringene kundene har hatt med kundesenteret ditt, og omdømmet virksomheten din har når det kommer til levering av service og kvalitet, har direkte innvirkning på toleransen og tålmodigheten til dine kunder.

10-minutters ventetid dersom du f.eks trenger hjelp til skatt i innleveringssesongen kan oppfattes som god service, men en lignende ventetid hos et transportselskap som har rykte på seg for å levere rask service, vil raskt kunne være en ubehagelig overraskelse.

Husk at den servicen kundene mottar fra enhver virksomhet, inkludert den som kommer fra andre bransjer enn deg selv, påvirker i stor grad forventningene kundene dine har til din service.

5. Hvor mye tid har kunden tilgjengelig?

Hvor god tålmodighet bør kundene dine ha når de tar kontakt med deg? Hvor lenge må dem vente før de får hjelp? Lar du kundene dine vente lenger enn du selv ville akseptert? Det sies at leger som kontakter forsikringsleverandører ikke tåler å vente spesielt lenge, samtidig er leger notorisk kjent for å la selv de eldste og mest sårbare pasienter vente uforholdsvis lenge før dem får hjelp. Kan ny teknologi utnyttes til å forbedre denne opplevelsen? Vår utbredte bruk av smarttelefoner har for eksempel skapt mange små tidsvinduer som kundene dine har for å nå deg. Dette kan for eksempel være før de går ombord på et fly eller mellom møter, og da kan lange ventetider på ditt kundesenter være både uakseptabelt og frustrerende. Forsøk etter beste evne å sette deg inn i kundens situasjon og vurder hvordan du hadde reagert på egen kundeservice.

6. Hvem betaler for tjenesten?

Kunder er vanligvis mer tålmodige og tolerante når de ikke betaler noe ekstra for å komme i kontakt med deg. Og de fleste virksomheter i dag tilbyr gjerne flere gratis-tjenester for kunder som har behov for å komme i dialog med deg. I de tilfellene hvor kundene dine må betale for å komme i kontakt med deg for å få service, vil en større andel sannsynligvis forvente rask responstid og løsningsgrad.

7. Menneskelig atferd

Været, kundens humør og dagens nyhetsbilde har alle en betydning for kundes toleranse og tålmodighet. Disse syv faktorene er ikke statiske. De er i stadig endring. Likevel er det viktig å ha en generell forståelse av faktorene som påvirker kundene dine. Viktige spørsmål å stille seg kan blant annet være:

• Hvor motiverte er kundene dine?
• Hvilke forventninger har dem?
• Hvordan varierer forventningene deres basert på årsaken til hvorfor de tar kontakt?
• Hvilke alternativer til å kontakte deg har de?
• Hvilke alternativer skulle du mest av alt ønske at de benytter seg av?
• Vil kundene dine allerede ha brukt tid på å søke hjelp (f.eks. søk eller selvbetjening)?
• Hvilket servicenivå yter konkurrentene dine?
• Hvordan rangerer kundene de forskjellige servicenivåene dine?
• Hva er dine kunders tendens når det kommer til å dele gode og dårlige opplevelser?
• Hvilket servicenivå gjenspeiler din merkevare best?

Det lønner seg å forstå kundens behov, forventninger og krav.

Det å ha et strategisk forhold til dine kunders situasjon og deres forventninger, vil hjelpe deg med å forme tjenester som oppfyller deres behov. Dette er ikke en eksakt vitenskap, men det er veldig nyttig å forstå kundenes perspektiver så ofte du kan. Ikke minst kan det være svært lønnsomt, siden gode kundeopplevelser har en tendens til å føre til økt lojalitet, som igjen resulterer i et lengre kundeforhold og økt omsetning med den fornøyde kunden.

Kilde: Contact Center Management on Fast Forward

Denne kommentaren ble først publisert på salg24.